Coeur

Le CR « aime »

Chers amis, lecteurs, arrivés par hasard ou intentionnellement,

J’avais prévu d’appeler ce petit papier CR « aime », jeu de mot incertain entre la froideur impersonnelle d’un logiciel, suite de lignes de codes sans vraiment beaucoup de chaleur ni sans personnalité propre, ici le CRM, Customer Relationship Management, et la vocation qui devient de plus en plus la sienne, être proche, plus chaleureux, et donc « aimer » nos consommateurs.

Cette résonance est encore plus particulière un 15 Novembre, quelques jours après ce vendredi noir sombre, ce vendredi de terre brulée.

Les logiciels de CRM ont déjà quelques années de bouteille, mes premiers contacts avec la « force de vente » (ici en français) datent d’une petite vingtaine d’années. A cette époque effectivement il s’agissait de travailler ses ventes en gérant mieux ses forces commerciales, ses prospects, et donc le coté informatisé / base de données / traçabilité des contacts était important.
Il s’agissait de ne rater aucun RDV, de ne pas avoir l’air trop « cruche » au téléphone lors d’un appel entrant ou sortant et avoir immédiatement un historique sous les yeux. C’était l’ère du B2B, pendant laquelle le consommateur final n’était pas encore au centre des débats, des recherches, des préoccupations. On bossait entre nous, dans la sphère pro. Le citoyen n’en voyait que des bribes, il n’avait qu’à boire sans trop se poser de questions les messages qui lui étaient délivrés car ils étaient bons et généreusement dispensés, à tous de la même manière, indépendamment de leurs propres identités.

Depuis les temps ont changé, la « centricité » a modifié son centre de gravité, nous sommes enfin conscients que les mobilités /  Web / et autres réseaux sociaux nous ont largement pris de vitesse. Nous sommes devenus, un peu contraints et forcés pour certains d’entre nous, « Consumer Centric », ou plutôt  je préfère « People Centric » !

Encore une expression qui a du mal à trouver un équivalent français ..orienté vers les gens ???…

L’Homo Numericus, tel que les nostalgiques des cours de 4ième de latin les appellent (voisin de palier du Digitalis, qui faisait suite à l’Economicus),  malgré son nom des temps anciens a acquis le savoir de partager largement, de communiquer, donner son avis tout seul comme un grand, et a ainsi dépassé les prévisions les plus folles de l’écosystème professionnel d’avant. Avant c’est déjà loin, on dépensait des francs, on écrivait sur du papier et on avait des cartes téléphoniques …. des quoi ?…

Donc, notre individu d’aujourd’hui échange des tweets, des posts, des likes, des photos, des…. avec ses milliers d’amis, au delà de toute notion de localisation traditionnelle, et se tient donc en situation d’information extrême, voire trop extrême… car abondance de biens nuisant (il y avait tout de même des prophètes lucides), on ne sait bien plus quoi lire et on picore. Bref, toujours est-il que dans la gigantesque masse d’information disponible par jour et par tête de pipe, le pourcentage émis d’une source pro est minime… et ne tombe pas toujours à pic… et n’emploie pas toujours la bonne tonalité… et ne situe pas dans le bon contexte… et donc souvent rate sa cible et se noie dans cette océan de données.

Que faire ?


Et-si ce bon vieux CRM était utilisé différemment et changeait de cible ?  Et si on personnalisait le discours ? Et si on se plaçait au plus proche de nos clients, qui vont devenir ainsi nos nouveaux amis ? Et si on leur disait qu’on les aimait ?

Ce changement de paradigme est fondamental. On ne dit pas je t’aime de façon crédible à toute une masse, à tout un groupe. On le dit au bon moment à la bonne personne et plutôt au creux de l’oreille (n’est pas Cyrano qui veut !) avec le bon message.

Le bon moment est également lié au contexte, et ne jamais oublier d’avoir un peu de retenue ! Je reçois depuis ce lundi un certain nombre de messages « personnalisés », mais très déplacés dans le contexte, que je n’ai pas du tout envie de recevoir, de lire, et qui m’irritent plutôt. Mardi dernier ils auraient été peut-être efficaces, ce mardi ils me font voir la machine froide derrière le velours. Je parlais précédemment du prédictif, des campagnes automatisées, la machine doit pouvoir être débrayée… et l’humain reprendre le dessus, justement…


Et donc maintenant le CRM « aime » ou en tout cas doit s’humaniser.

Et il y a tout plein de façon d’établir une relation forte, de construire une fidélité.  Ce n’est pas qu’une déclaration intempestive, faite un jour de grand élan démonstratif… Il en faut, mais elle doit être suivie de tout un enchainement de petites actions, parfois simples, parfois plus démonstratives, afin d’accompagner au plus juste, dans le temps, et construire ainsi quelque chose de durable.

Ceci fera l’objet d’une autre histoire, pas aujourd’hui. Un peu de silence.

A bientôt

0 réponses

Répondre

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Blocage des indésirables par WP-SpamShield